Datengetriebenes Marketing: Von der Steinzeit und einem langen Weg.

Beim Summit 2018 diskutierten Experten über die Auswirkungen der DSGVO und den Status Quo der Branche beim Thema „Customer Centricity“.

© Johannes Brunnbauer

ePrivacy-VO "würde Europa in die digitale Steinzeit zurückbomben“

Eine bisweilen hitzige Diskussion entspann sich zum Auftakt des zweiten Tages in Saal A. Von den Auswirkungen der DSGVO landete das Panel schnell bei der anstehenden ePrivacy-Verordnung.

Von Beginn an war klar, dass vor allem Martin Gaiger, Geschäftsführer der Telekurier Online Medien, nicht vor klaren Worten zurückschrecken würde. Er habe ein gespaltenes Verhältnis zu Facebook, meinte er. Man habe es lange toll gefunden, Fans dorthinzutreiben und jetzt würde Facebook sich bedanken und Geld verlangen, um die Fans noch erreichen zu können. Nach den zahlreichen Algorithmus-Umstellungen könne man jetzt kostenfrei nur noch drei bis vier Prozent erreichen. „Wir überlegen, Facebook-Fanpages einzustellen“, meinte Gaiger offen. Man bekomme nicht merh viel davon. Die DSGVO habe beim Kurier dazu geführt, dass man ein Consent-Tool mit den Möglichkeiten Pay oder Okay zur Datennutzung gebastelt habe. Dank Kopplungsverbot sei ein User, der sich nicht tracken lasse, ein „ wertloser Besucher“. Das Resultat des neuen Tools:  „99,99 Prozent drücken ung‘schaut auf Okay“, meint Gaiger. Der Rest würde stattdessen die 2,40 Euro pro Monat bezahlen. Vor der DSGVO habe man 470.000 Personen angeschrieben, um die Datennutzung bekanntzugeben – daraud resultierten 258 Aufforderungen, die Daten zu löschen. Das funktioniere per eingesendeter Ausweiskopie, „wir wissen also noch mehr als vorher“, wunderte sich Gaiger. Manche würden eine Kopie ihres Waffenpasses einsenden. Er wisse nicht, was diese damit sagen wollten, meinte Gaiger.

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Ein langer Weg zu Customer Centricity

Anhand von Praxisbeispielen wird aufgezeigt, welche Chancen, aber auch welche Herausforderungen der Einsatz von Customer Centricity bietet. Darüber diskutierten Florian Wassel (Towa Digitalagentur), Gregor Wolf (Smart Digital) und Maimuma Mosser von Ikea Österreich.

Maimuma Mosser von Ikea meinte zu Beginn der Diskussion, dass Customer Centricity kein Modewort sei, sondern seit Jahrhunderten in verschiedenen Formen von Unternehmen betrieben wird. „Denn wenn man an seinen Kunden vorbeiarbeitet, wird es schwer, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen. Unsere Vision bei Ikea lautet “To create a better everyday life for the many people”. Die Kundenzentrierung steht daher im Vordergrund. Die spannende Frage ist, wie das heute im Rahmen der Digitalisierung aussieht.“ Spannend sei zudem die Frage, „wo hört Kundenzentrierung auf und wo beginnt gefühltes Stalking. Das sind sensible Fragen, mit denen man umgehen muss.“

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