Chatbots in der Praxis: Es gibt noch viel zu lernen.

Spannende Erkenntnisse, aber auch viel Arbeit haben heimische Unternehmen bei ihren ersten Schritten mit virtuellen Assistenten.

Ein Chatbot an sich ist schnell programmiert, da waren sich alle Diskutanten am Panel einig. © Markus Wache

Ihre ersten Erfahrungen mit Chatbots teilte eine illustre Runde am zweiten Tag des Werbeplanung.at-Summit auf dem Panel „Chatbots – die Zukunft der mobilen Kundenansprache?“.

Die Zielsetzung der virtuellen Assistenten – egal ob sie Pauli, Tinka oder Lotti heißen – ist in einem ersten Schritt immer, eine einfache und schnelle rund-um-die-Uhr-Kommunikation mit den eigenen Kunden zu bieten.

Schnell programmiert, aufwändige Wartung

Ein Chatbot an sich ist schnell programmiert, da waren sich alle Diskutanten am Panel einig. „Wir hatten unseren Bot Pauli innerhalb von ein paar Tagen fertig“, erzählt zum Beispiel Ferdinand Dietrich, CMO der Lagerplatzbörse store.me.

Ausgangspunkt ist meist der Facebook Messenger, wie es Christof Hinterplattner, CEO der Radroutenplattform bikemap begründet: „Für uns war es wichtig, einen Kanal zu haben, in dem wir schnell wachsen können - ohne große Marketingspendings.“

Die richtige Arbeit kommt dann, wenn es um das Monitoring und um die bestmögliche Bearbeitung der tatsächlichen Kundenanfragen geht. Vera Mayer, Head of Digital Marketing bei den Österreichischen Lotterien, gibt einen Einblick in ihre tägliche Arbeit mit dem hauseigenen Chatbot „Lotti“:

„Artifical Intelligence kommt noch nicht ohne menschliche Intelligenz aus. Es ist sehr viel Aufwand, sich jeden einzelnen Dialog anzuschauen und zu bewerten: Wie gut waren die Antworten und brauche ich neue Features für die Kundenanforderungen?“ Unverzichtbar sind in diesem Zusammenhang Buttons mit Themen, aus denen die User in der Kommunikation direkt auswählen kann, klärt Mayr auf: „Man muss den Kunden stark führen und Orientierung geben.“

Nonplusultra Persönlichkeit

Als Nonplusultra bezeichneten es die Diskutanten unter der Leitung von dignit-Geschäftsführer Markus Heingärtner auch, den Chatbot mit einer Persönlichkeit auszustatten. T-Mobile startete 2014 mit seiner virtuellen Assistentin „Tinka“ und kann auf einen breiten Erfahrungsschatz verweisen:

„Die Kunden verhalten sich ganz anders als vor drei Jahren. Damals wurden meist einzelne Schlagwörter eingegeben, jetzt stellen sie wirklich komplexe Fragen“, führt Bernhard Rathmayr, Head of eService & Innovations bei T-Mobile, aus. Tinka wird deswegen gerade in einem Betatest mit künstlicher Intelligenz ausgestattet: „Wir haben das Ziel, wirklich personalisierte Antworten zu geben.“

Mayr von den Österreichischen Lotterien bestätigt das: „Dadurch, dass wir uns auf so einem persönlichen Kanal bewegen, haben wir viel Wert darauf gelegt, Lotti eine Persönlichkeit und ein richtiges Aussehen zu geben.“ Auch die Kommunikation selbst entferne sich bei einem Chatbot stark von der Unternehmenssprache: „Wenn ein Bot mit einem kommuniziert, als wäre er ein Mensch, dann muss das auch wirklich wie eine Kommunikation unter Freunden ablaufen.“

Bei den Lotterien habe man deswegen „tief in die Emoji-Kiste gegriffen – das hat den Vorteil, dass man Lotti leichter verzeiht, wenn sie sich bei einer Antwort vergaloppiert“, erklärt Mayr mit einem Augenzwinkern.

Ähnliches Format, unterschiedliche Erkenntnisse

Auch wenn sich bei den Diskutanten die ersten Schritte mit der Technologie ähneln, in den Erkenntnissen gibt es klare Unterschiede: Für Hinterplattner zum Beispiel ist der bikemap-Chatbot ein „niederschwelliges“ Instrument, um Aufmerksamkeit zu generieren und die User abzuholen – „für den Costumer Succes müssen wir aber selbst aktiv werden“.

Sindre Wimberger, Content-Developer des Wien.at-Chatbot der Stadt Wien erzählt auf der anderen Seite: „Wir haben sehr viel über unsere eigenen Inhalte auf der Webseite gelernt. Es geht um die Frage, wie wir Content erstellen und wie er für künstliche Intelligenz verarbeitet wird.“

Nach dem ersten halben Jahr mit dem Chatbot gäbe es so vieles, was nun in die eigene Contentstrategie einfließe, sagt er: „Man muss prägnant bleiben, denn oft sind die Inhalte nicht dort, wo sie sein sollen.“

Spannend sei auch, dass der Chatbot nicht nur ein Servicetool ist, sondern auch vielen eine neue Zielgruppe erschließt, führt Hinterplattner von bikemap aus: „Chats sind bei den Jungen ein gängiges Kommunikationsmittel. Unser Chatbot erschließt uns daher die Zielgruppe der 19 bis 25-Jährigen.“

Aus der Erfahrung mit „Tinka“ weiß Lehner von T-Mobile: „Das Ausschlaggebende ist weniger der Bot an sich, als der Client. Auf Facebook haben wir jüngere User, auf der Webseite sind die Nutzer deutlich über 30.“

Das Fazit für Mayr von den Lotterien: „Es ist eine Möglichkeit, die Marke einer Zielgruppe auf eine persönliche Art – und zwar ohne App oder Webseite - näherzubringen, mit der man früher nicht so viel Kontakt hatte.“

Johannes Brunnbauer
13. Juni 2018

Am ersten Vormittag widmete sich der Werbeplanung.at-Summit dem Schwerpunkt Algorithmen und den Auswirkungen auf Macht, Userverhalten und …

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