Soziale Medien in Krisen wenig vertrauenswürdig.

Das Internet liefert Menschen mittlerweile am häufigsten Nachrichten. Im Falle von Krisen kehren Konsumenten dann aber zu klassischen Medien zurück.

Soziale Medien werden zwar eifrig genutzt, um sich zu informieren. Stellt sich aber eine aufklärungs-, informations- und bereinigungsbedürfte Krise ein, greifen Menschen in Österreich auf klassische Medien und deren Glaubwürdigkeit zurück. © Geralt - Pixabay.com

Der Krisenkommunikation 4.0 sind ikp Wien und MindTake Research mit einer Analyse nachgegangen. Denn soziale Medien, Fake News und fortwährend auftauchende kleine und größere Krisen machen deren Bewältigung zu komplexen Herausforderungen. 

In der Studie wurde erhoben, dass Menschen in Österreich das Internet am häufigsten - 36 Prozent der dazu Befragten - für Nachrichten-Konsum nutzen. Tauchen allerdings nicht ganz alltägliche Ereignisse, die gemeinhin als Krisen oder Skandale klassifiziert werden, auf den Plan, dann ändert sich "das Medien-Nutzungsverhalten schlagartig". 

© Mindtake - ikp Wien
Fernsehen, Radio (61 Prozent) und Tageszeitungen (52 %) werden dann als vertrauenswürdigste Quellen mit der größten Glaubwürdigkeit zur krisen-relevanten Informationsbeschaffung herangezogen. Das geringste Vertrauen (18 %) wird in solchen Fällen den sozialen Medien attestiert. 

"Etablierte Medien-Profis genießen in Österreich immer noch einen großen Vertrauensbonus", erläutert Eva Oberecker, Managing Partner von MindTake, die Umfrage-Ergebnisse. Ihre Empfehlung: "Wenn Unternehmen Botschaften breit streuen möchten, sollten sie auf klassische Medien zugehen und nicht ihnen den Rücken kehren." 

In der Studie wurde auch eruiert, wie es um das Krisen-Gedächtnis der Menschen in Österreich bestellt ist. Wie man daraus ableiten kann, landen Krisen, abhängig von der individuellen Betroffenheit im Kurzzeit-Gedächtnis. An Samsungs Krise wegen selbstentzündenen Smartphone-Akkus erinnern sich heute "noch 23 Prozent der Österreicher". An die Sexismus- und Ausbeutungsvorwürfe mit denen sich Uber konfrontiert sieht, erinnerten sich zum Zeitpunkt der Erhebung - von 25. Juli bis 7. August 2017 - gerade noch "knapp neun Prozent" der Befragten. 

© Mindtake - ikp Wien
"Die Zeitspanne, in der eine Krise bei Konsumenten in Vergessenheit gerät, ist von Fall zu Fall unterschiedlich, trotzdem sollten Krisen als solche betrachtet werden und nicht auf die leichte Schulter genommen werden", erklärt Susanne Hudelist, Mitglied der Geschäftsführung von ikp Wien, dazu. "Menschliche und finanzielle Schäden bleiben stets bestehen", macht sie aufmerksam. 

Jede Krise, jeder Skandal hinterlässt Geschädigte. Diese erwarten sich Lösungen. Und Lösungen müssen her, konstatiert die Agentur. "Konsumenten erwarten sich handfeste Wiedergutmachungen und echte Entschädigungen. Alternativ muss es Maßnahmen geben, die Wiederholungen in Zukunft verhindern", sagt Maria Wedenig, ebenso der ikp Wien-Geschäftsführung angehörend, dazu. "Kommunikation kann nur funktionieren, wenn sie mit Taten einhergeht", macht sie aufmerksam. 

MindTake befragte von 25. Juli bis 7. August 2017 1.002 in Österreich lebende Menschen in Alter von 15 bis 70 Jahren mittels CAWI-Methode dazu. 

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