Marketer können Konsumenten kaum mehr folgen.

Die Komplexität im Marketing steigt. Drei Viertel der europäischen Marketing-Verantwortlichen bekennen, Mühe mit verändernden Konsumenten-Anforderungen zu haben.

Konsumenten-Loyalität muss neu erfunden werden. Zumindest ist Adobe, basierend auf europaweiten Untersuchungen von Goldsmiths/University of London, überzeugt, dass ein neues Loyalitätsmodell mit "begeisternden Kundenerlebnissen" geschaffen werden muss.  © Adobe Systems

Steter Wandel ist die Herausforderung der Gegenwart. Konsumenten verändern sich. Die Ökosysteme der digitalen Wirtschaft verändern sich. Im Marketing steigt die Komplexität. Die dafür verantwortlichen Menschen haben ihre Schwierigkeiten damit, immer am Ball zu bleiben und die für sie relevanten Entwicklungen konsequent zu verfolgen. 

Goldsmiths/University of London untersuchte im Auftrag von Adobe die Veränderungen der Bedingungen für Kundenbindung. Deren Ergebnisse liegen in Form von Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience vor. Reinventing Loyalty ist eine Forschungskooperation zwischen Adobe und Goldsmiths. Im vergangenen September wurde dazu Reinventing Loyalty: Understanding Consumer Behaviour in the Experience Era publiziert. 

Zentrale Ergebnisse: Rund drei Viertel der europäischen Marketing-Entscheider bekannten in dieser Studie, dass sie Mühe haben, den rasanten Veränderungen im Konsumenten-Verhalten zu folgen. Und um Konsumenten loyal gegenüber Marken zu halten, sind "begeisternde Kundenerlebnisse der Schlüssel". Für die Studie wurden "europaweit mehr als 5.000 Konsumenten" sowie "rund 130 Marketing-Entscheider aus internationalen Unternehmen" befragt. 

Stefan Ropers, Managing Director Central Europa von Adobe, bezieht dazu folgende Position: "Digitale Technologien haben die traditionellen Mechanismen der Kundenbindung für immer verändert und stellen Marketer vor große Herausforderungen. Die überwiegende Mehrheit von ihnen hat immense Schwierigkeiten, dem heutigen Konsumenten mit seinen veränderten Anforderungen und Bedürfnissen überhaupt noch zu folgen." Ropers plädiert an jene, die nicht Schritt halten können, "ihre gesamte Kunden-Kommunikation komplett neu zu überdenken", um relevante Zielgruppen-Ansprache zu realisieren. Marken die ihren Kunden "begeisternde Erlebnisse" schaffen, hätten einen, wie er sagt, "deutlich loyaleren und profitableren Kundenstamm". Marken, die hinter Konsumenten herlaufen, sollten, so der Adobe-Manager, "ihren Content und ihre Daten-Strategien sorgfältig überprüfen, um sich in ein Experience Business zu transformieren". 

65 Prozent der "deutschen Konsumenten bleiben in erster Linie Marken treu, die Kunden-Erlebnisse auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden". 61 Prozent sind es auf Europa-Ebene. In die daten-optimierte Praxis wird dieser Kundenwunsch, laut der Studie, bereits von 63 Prozent der deutschen Marketing-Verantwortlichen umgesetzt (65 Prozent Europa). Künstliche Intelligenz (KI) wird hier jedoch noch zu wenig genutzt. 60 Prozent der deutschen Marketer (69 Prozent Europa) sind überzeugt, dass KI Kundenbeziehungen nachhaltig beeinflussen kann. Allerdings wird KI derzeit von "nur 20 Prozent" (Europa: 32 Prozent) für eine verbesserte Customer Experience zum Einsatz gebracht. 

 

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