Rücksende-Verhalten im Online-Shopping .

Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen legt eine Studie zum Rücksende-Verhalten und Problemen im Online-Shopping in Österreich vor.

Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen eruierte in einer repräsentativen Studie das Rücksende-Verhalten und die Probleme im österreichischen Online-Handel © DPD

Vom gesetzlichen Rücktrittsrecht beim Online-Kauf wird in Österreich recht häufig Gebrauch gemacht. Konsumenten bestellen, erhalten die Ware und schicken sie ganz selbstverständlich aus unterschiedlichen Gründen wieder an die Händler zurück. Dazu machte das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen eine Studie und befragte 1.000 Österreicherinnen und Österreicher zu ihren diesbezüglichen Verhalten. 

Mit folgenden Ergebnissen: Im Durchschnitt wird "knapp ein Fünftel" der bestellten Ware" in Österreich an Händler retourniert. Frauen schicken häufiger als Männer bestellte Produkte zurück. In der Steiermark und im Burgenland sind die retournierfreudigsten Konsumenten zuhause. Vom gesetzlichen Rücktrittsrecht innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt bestellter Ware machen 85 Prozent der online einkaufenden Menschen Gebrauch. 

© Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Die häufigsten Gründe für Rücksendungen sind für 77 Prozent, dass das bestellte Produkt nicht passt; für 44 Prozent, dass der Produkte nicht gefällt; für 42 Prozent, dass die Ware fehlerhaft sei und für 40 Prozent, dass das Bestellte nicht den im Online-Shop abgegebenen Beschreibungen oder Bildern entspricht. Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Östereichischen E-Commerce-Gütezeichens, kommentiert, dass "vor allem der Modebereich von großen Retourenzahlen betroffen" sei. Die Kosten für Rücksendungen tragen die Händler. Und deren Interesse ist es die Retouren-Menge zu reduzieren. Behrens empfiehlt eine Retouren-Reduktion durch "genauere Produkt-Informationen, realitätsnahen Bildern oder  virtuelle Ankleide- und Probiermöglichkeiten". 

© Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Online-Shopping ist für Konsumenten aber auch attraktiv aufgrund der Einfachheit der Rücksendung der bestellten Ware. Es ist Standard geworden potenziellen Käufern die Retoure so einfach als möglich zu gestalten. Das ist entweder durch die, den Bestellungen beliegenden Retouren-Etiketten oder der Möglichkeit ein solches Etikett online selbst auszudrucken machbar. Laut der vorliegenden Studie mussten "lediglich fünf Prozent der befragten Österreicher ihre Retouren im Voraus selbst bezahlen und vier Prozent beim jeweiligen Händler anfragen, um dann - nach einer Prüfung - von diesen ein Retouren-Etikett zu erhalten". Neben den Kosten für Rücksendungen müssen Händler Retouren verwalten, Qualitätskontrollen machen und für die etwaige Reinigung der zurückgesendeten Waren aufkommen.

© Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Die Studie zeigt aber auch, dass Online-Einkäufe nicht reibungslos funktionieren. 65 Prozent der österreichischen Online-Shopper berichten von "negativen Erfahrungen". 35 Prozent sind zufrieden mit dem Service von Händlern. Die Beschwerden zum digitalen Kauf drehen sich bei 23 Prozent der Konsumenten um Abweichungen von den an Produkte gestellte Erwartungen und die Beschreibung der Ware. 22 Prozent beanstandeten eine verspätete Lieferung. 20 Prozent die Lieferung von fehlerhafter oder beschädigter Ware. Das Ablegen von Lieferungen für Haustüren und Wohnungen sowie Überhäufung mit Werbung stellen aus Kundensicht weitere Probleme dar. 

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Um nicht Gefahr zu laufen, negative Erfahrungen machen zu müssen, empfiehlt Behrens in der Auswahl von Online-Shops auf gewisse Kriterien zu achten, die Rückschlüsse auf die Seriosität eine Händlers ermöglichen. Und zwar sind solche Anbieter eindeutig an ihren Firmennamen und Anschriften, an Produktpreisen, in denen sämtliche Zusatzkosten ersichtlich sind, an der Auswahl der angebotenen Zahlungsmöglichkeiten sowie einer exakten Lieferzeit-Angabe identifizierbar. Weitere Hinweise sind Zertifikate und Gütesiegel, die als Qualitätsnachweise erkenn- und zuordenbar sind. 

 

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